إدارة سير عمل التذكرة

ما الذي يغطيه هذا الدليل؟

1. 1

   اعثر على الطلب في مساحة العمل الصحيحة

   افتح قائمة التذاكر أو الصندوق المشترك واستخدم البحث والمرشحات المتاحة. تحقق من مساحة العمل وهوية التذكرة قبل التصرف. قد يخفي المرشح طلباً دون حذفه؛ عدّل المرشحات أو امسحها عند الحاجة.

2. 2

   تحقق من العميل وسياق التوجيه

   راجع صاحب الطلب والمؤسسة المرتبطة وصندوق الدعم والفئة. عند إنشاء تذكرة، اختر العميل المناسب وأدخل موضوعاً ورسالة واضحين. إذا كانت الهوية غير واضحة، راجع سجل العميل بدلاً من التخمين بشأن متلقي الرد.

3. 3

   حدد المسؤولية والأولوية

   راجع التعيين والأولوية وفق الطلب الفعلي. أضف المشاركين عند الحاجة إلى التعاون مع إبقاء الموظف المسؤول واضحاً. تصف إشارات المشاهدة والكتابة والمعالجة النشاط الآني ولا تحل محل تعيين التذكرة صراحة.

4. 4

   اختر رداً عاماً أو ملاحظة داخلية

   اقرأ أحدث الرسائل قبل الإرسال. استخدم الرد العام لما ينبغي أن يصل إلى العميل والملاحظة الداخلية لتنسيق الفريق. راجع نوع الرسالة والنص والمرفقات وانتظر التأكيد قبل تكرار الإجراء.

5. 5

   حدّث الحالة بحسب الخطوة التالية

   اختر الحالة المتاحة التي تصف ما سيحدث بعد ذلك، مثل العمل النشط أو المتابعة المعلقة أو انتظار العميل. أضف تفسيراً داخلياً عند الحاجة. لا تضع الطلب في حالة الحل لمجرد إزالته من مرشح الطلبات النشطة.

6. 6

   حل الطلب وراجع النتيجة

   عند معالجة المشكلة، حدّث التذكرة بصورة مناسبة وتحقق من تسجيل الرد النهائي الموجه للعميل. راجع المحادثة والتقارير ذات الصلة عند تقييم النتيجة، واتبع صلاحيات مساحة العمل وإجراءات دورة الحياة المدعومة لأي تغييرات لاحقة.